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SF取向的办公室管理:如何加速和改善办公室绩效?
作者:高德明团队编译 焦点哲学专业督导    发布于:2017-01-04 11:42:43    文字:【】【】【

关键词:办公效率,取向管理,焦点解决,持续改善

 

摘要

当考虑到提高工作进程时,生产部门往往在企业家或首席执行官眼中占主核心地位。在这一特殊领域,持续改善的方法和其他管理理念都曾经并且正在成功的被实施当中。但是在管理和服务活动方面呢?根据我的桌子就是我的城堡提出的理论,每一个办公室成员都在捍卫自己的工作结构。因此办公室中的混乱被看作是个人问题。


不管怎么说办公室员工几乎都能够立即从为了提高办公室工作的活动中受益,而这些活动由焦点解决和持续改善哲学相结合形成的。在复杂的工作进程中,对未来官僚主义的疑虑甚至间或产生的恐惧在实验性有一定分量的支持面前让路。将程序转化为实际行动的过程是在工作环境中直接产生。其中部分的哲学就是即时原则、“从简原则”以及“对自己负责原则”。办公室雇员代表了能够将办公室的提高转化为实际行动并维持它的中坚力量。最终他们对焦点解决思想和行动的态度转变至关重要。


并不像其他办公室管理理念,焦点解决思想和行动并不需要外部顾问进行的细致且昂贵的工作流程分析。类似于为什么这个或那个在过去没有成效的问题将被废弃


在办公室工作中每天遇到的障碍缺点是众所周知的,并且有许多工作流程的手册已被撰写。关键问题是到底哪种解决方法,在加速并提高你的办公室工作中,是必须的?

 

挖掘财富

 

被鼓励且激发的员工能够提供更好的服务和消耗更低的费用!

相信与否:这个梦想将成为现实!


一些关于德国办公室的简单事实:

 -德国员工总办公时间的13%被用来查看所有种类的文档。

 -德国员工每天花费72分钟处理电子邮件,他们平均24小时收取22封邮件,且只有三分之一包含相关信息。

 -70%的顾客投诉是在管理方面产生

 -仅有总工作时间的1%是增值的。


多么的浪费时间和金钱!在巴特洪堡的全球改善协会发现,每个员工一周将在以上活动中浪费15.4个小时


这里所挖掘到的财富

  德国办公室日常中35%的时间和50%的空间资源

 

七个办公室陷阱

 

Fraunhofer Institute fur Produktionstechnik und Automatisierung in Stuttgart定义了以下错误

 

1.信息溢出:超过所需的信息量(电子邮件,报告,备忘录等)

2.无用的信息传递:文件被从一个工作区移到另一个工作区;存储无用的文件

3.不良的空间安排雇员需要去离他们较远的同事那里查询信息;办公室结构问题

4.等待时间决策、等待文件、等待打印/复印机的时间

5.没用的服务:无人阅读报告;冗余的复印件;重复的数据录入

6.没用的文件早已完成的项目的文件;未使用的数据;多种储存设备

7.失误:数据录入难以阅读的手写文件/笔记

 

常见的每日办公问题被定义。但是如何这些所谓的低效部门提高效率?

 

背景信息:取向管理和持续改善

 

考虑到办公室改善的可能性,取向管理程序现在纳入到办公室工作世界中。简而言之:办公室变得“工业化!富士通英国服务,加拿大邮政服务通用汽车就是该发展的基准。

 

持续改善这种持续提高的哲学思想日本汽车领域发展起来的。该概念的核心是用增值进程代替(办公室非增值进程。持续改善起始于数据采集层面(Imai 1994,p.302进程一步一步进行——按照一个进化性的而非革命性的原则。除此之外,持续改善代表了一种观念,并且不是一套具体的实施计划(Imai 1994,p.307。更多的是自组织得以加强。持续改善的原则如下Leikep/Bieber, p. 17

1.进行现场管理潜力来自于行动的地方

2.查看现场对真正进程和行动的彻底理解能够告诉我们故障的原因

3.寻找无用的东西:浪费时间和金钱是需要深挖的财富

4.做一名持续改善的员工:持续改善能够让你走向成功!


时刻铭记德国服务行业在应用持续改善后不断上升的优势改善的巨大潜力就会不言而喻。

 

焦点解决的原则

 

焦点解决在帮助办公室员工和团队实现工作成就中有什么意义焦点解决的基本原则是什么?

 

1.集中资源

集中资源是焦点解决行动中的一个主要特征。员工自己是提高他们在处理工作及工作场所专业方面能力的中坚力量。承认办公室员工的专业性并欣赏他们的能力,都是取向管理进程成功的沃土

 

 

2.一个不同的视角

 

焦点解决思想和行为需要对未来解决空间的想象力,而并非聚焦过去产生的问题。例如在过去几年中,工作负荷翻了一倍焦点解决思想将启动一个富有成效的改变进程焦点解决思想要求专注于未来的目标而非维持现状(de Shazer 1989, p. 69)雇员经常为了应对一些增加的任务而去做额外的工作,而不考虑偷懒,减轻或简化他们的工作任务。因为增加的工作负荷而丧失了增值任务的远见,将伴随着帕累托-效率低下的工作,就像一个员工的成果伴随着许多员工的损失

 

3.采用一种新的诠释方式

 

“每日问题可以通过不同方式来看待或理解雇员在忽略他们当前的工作任务或工作流程以目前为止仍保持相当麻痹的状态去行动和应对发现机遇。此外,雇员采取一种恐惧更少的诠释方式,将取向管理发起看作是一辆保证他们现存工作的汽车,而非削减劳动力或外包部门业务的情况。

 

4.形成短期胜利

 

短期胜利在每一次改变进程中都是很关键的,特别是促进正在畸形的焦点解决行为。当发现哪一种行为/解决方案有效时,这一行为需要得到加强(de Shazer 1989, p. 73)例如,如果雇员更希望监管者的即时反馈这一有效的行为就应得到持续加强。除此之外,通过有规律的审查/讨论,或类似春季大扫除的仪式我们将会取得明显成就并且支持这一改变进程

 

焦点解决行为的核心问题

 

顾问们必然要问一些问题,而这些问题会改变对目前情况的看法,为不同的诠释提供空间,精确定义目前状况并且最终改变激发资源支持办公室团队的核心问题如下:

 

1.定义目标

定义目标能够使员工意识到什么时候目标能够被达到。问题经常会被混淆并且定义不清。

-哪一个目标是你所希望达到的

-你怎么知道你的目标已被实现?

 

2.期待

顾问们一开始应当发起雇员们对期待的探索。对期待的探索能够创造所渴望的目标实现时部分或全部场景画面。以下问题将能激活资源和斗志

-你拥有哪些能够成就你目标的资源

-哪些行为或举动曾经或正在相似的场景中起到作用?

 

3.自我评价和进步

采用量表方法进行自我评价可以让员工发现取向管理进程中的进步:

-你将怎么发现已经产生的进步?将会有什么不同

-哪种类型的标志能够显示你的情况已经得以改善?你的顾客/同事将怎样指出这一提高情况?

 

4.从焦点解决取向管理中收获益处

我们的4阶段进程从员工较好的自组织开始:(1他们学会去思考并执行任务——在从事日常工作同时保持集中。(2然后,办公室队伍建立一些标准并且(3继续改善他们的工作进程最终4保持持续的提高。

4阶段带来的结果是

-相较于查看所有种类的文档,雇员更多从事增值业务

-办公绩效提高

-团队合作和动力有所提高

-生产力提高

 

雇员变成变革进程的改进小组。每一名员工都被赋予探索自我提高机遇的能力管理工作将被放权至办公室团队的管理者主要作用是,日常事务变得更简单。

 

动机方面:自我负责与领导力

 

办公室员工应当被赋予更多的自我负责的权力我负责和动机很容易就会产生,如果执行者相信团队成员的能力。信任团队成员创造了一种名为Verpflichtungssog” Sprenger 2005, p. 102对任务深切的责任感。谨记信任孕育责任,而责任很难逃避。并且:不信任导致惰性互惠互利的原则告诉我们取舍的平衡,连起来就是:你信任的雇员将会激励,并且以积极行为来回报你的信任。最后,你在自我负责上的投资减少了控制的需求和代价。Sprenger将这一现象定义为主动工作的软肋” (Sprenger 2005, p. 100)使得管理者拒绝任何形式的强烈控制。综上所述放权在存在风险的同时,让员工能够意识到他们在公司成就中所扮演的重要角色。

 

如何加快和提高办公室工作

 

办公室改善是在办公场所一步步发生的。我们即时原则导致了变化的不断发生就像先前所提到的,员工自己要对变化过程负责。众所周知的“懒癌拖延症能够被严格的计划所解决。

 

阶段1:提升自我组织

提升自我组织以下几个方面为基础的整洁运动为起始:

-去伪存真去除不必要的工作文件,事物)

-清理工作场所

-将工作用品按照良好的顺序摆放

-确定标准

-好了就开始:即时原则

 

 

整洁运动立竿见影的好处,创造了一个富有活力积极的环境。“即时原则”避免缺失每天应有的能够形成工作坊或研讨会的练习。有时其他观察到整洁运动的团队受到鼓励,并且开始他们自己的整洁运动,尽管他们的整洁运动还没有真正的开始。

 

Fingerspitzengefuhl”敏感性是作为顾问的要求之一当储存在不同地方的办公用品和文件在雇员的工作场所被调查,一些雇员或许有被抓到的感觉但是一个整洁且整齐排列的办公环境是令人十分舒适的甚至挑剔的团队成员也会感到如此!

 

暂时性的摆脱办公用品和各种文件或许会对改变进程和雇员对变化的接受带来好处在一段时间内办公室员工能够发现他们是否真的需要一些办公用品/文件。根据“常用的放的最近原则,每一个办公用品将放到其应有的位置。我们一般会推荐按照U形安置。

 

阶段2:建立提高团队合作的标准

以下问题和经验将有助于标准的建立:

-确认单:工作怎样才会更轻松?

-文件储存:现有的储存系统是否是标准的并且设计直观数字信息早已存在的情况下,是否能够戒除对特定信息文件存档

-交流:我们同其他人,其他部门,管理者或顾客的交流是否足够?我们需要什么来保证信息交流充分

-工作空间的安排:我们怎样才能保持一个良好且高效的环境,即便要顶替一名同事?

-工作进程:这些进程是否被熟知能够增值?

-办公用品的使用:我们真的需要每一个办公用品吗(铅笔,信封,不同类型的纸

-看板管理:我们怎样才能使为了使办公材料有序排列,按照价值链建立的拉动系统更容易些?

-象形文字课程:我们怎样才能通过将象形文字(简明指示单钉在打印机/复印机等上来提高日常工作(Lei- kep/Bieber, p.39)

综上所述:阶段2的进程能够使员工的工作效率更高,并且让工作进程更容易理解并表现的更流畅

 

阶段3:重新设定工作进程

通过分析目前的进程一个工作坊团队讨论了改良意见当讨论提高意见时,以下两步十分重要:

1.形容目前现状

-认清重要的路径

-分析投诉

-需要等待时间,返回?

 

2.定义目标

-描述希望产生的结果

-完善顾客期望

-降低冗余

-对进程时间保持乐观

 

由于增值工作进程是适应顾客观点条件下确定的,生产力将在正确的方向上得到提高。一大部分办公室工作变得真正增值

 

阶段4:保持提高

 

无论怎样第一个能够发现的成功经常伴随旧习惯的再次出现显而易见的是,将废弃的步骤转化为一种不断提高的文化是非常重要的,它将通过修正后的审计和取向管理会议来确保。他们必须面对

-对里程碑的核查-系统的反馈和信息-对卓越的严密搜寻

 

类似于高效日整洁运动周年日的仪式能够帮助改变进程的维持。迅速的胜利经常能够代表持续提高道路上一个积极出发点。这些通过迅速实现员工对提高的建议来轻松实现。


最终,以进程为中心的重新组织引人注目的减少了相互作用和提前消费。

 

结论

焦点解决取向管理研究引领了一种高效率的组织形式。不像许多其他项目,办公人员在改变整个组织中占据不可或缺的一部分,而并非恼火的反对自上而下的倡议


四阶段进程的目标是办公室员工成为解决进程中的驱动力量。他们将学会如何运用焦点解决的方法,并在他们工作中的每一步创造价值。

 

参考文献

Imai, M (1994): KAIZEN. Der Schlussel zum Erfolg der Japaner im Wettbewerb, Berlin, Frankfurt/M.

Leikep S./Bieber K. (2004): Der Weg. Effizienz im Buro mit KAIZEN-Methoden, Norderstedt.

de Shazer, S. (1989): Der Dreh. Uberraschende Wendungen und Losungen in der

Kurzzeittherapie. Heidelberg 1989.

Sprenger, R. (2004): Vertrauen fuhrt. Worauf es im Unternehmen wirklich ankommt, Frankfurt/M.

 

Thomas Lenz

 

学习、练习、实践、反思、督导,是一个SF取向工作者的快速成长之路。 敬请期待下期分享


脚注信息
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