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冲突也是沟通
作者:shiyuhe    发布于:2012-07-27 12:38:41    文字:【】【】【
摘要:如何解决冲突

      人员冲突是经常让经理们头痛的事情之一,而且无论解决得如何,总会有一些挫折

感,自责没有将事态消灭在苗头阶段。事实上不必这样耿耿于怀,冲突与书信和会

议一样,也是一种沟通方式,只是它的形式比较激烈,负面的影响也比较大,会造

成一定程度的破坏性。认识到冲突的本质,就可以放松一下紧绷的神经了。既然如

此,如何处理好冲突呢?冲突不仅仅只有破坏性,我们能从中学到什么呢?

有个公司的一个项目组,与其他部门的接口工作特别多。与其他部门的人员沟通,

不再是经理一个人的事,而是每一个成员每天都要做的事情。冲突已经是见怪不怪

的事情,主要事例分为三类。

一是部门内部长期合作共事的人员冲突,涉及方自己调解是上上策。

       因为双方同在一个部门工作,日常接触最多,彼此比较了解,对产生矛盾的根源,和怎样一步一步上升为冲突的过程也心知肚明。如果能够捅破那层纸,直接坦诚布

公地交流,以工作为重,仍然有希望继续做同事。而且,如果能够自己解决困境,

也能够将破坏性减到最小,也不失为挽回局面的一种方式。否则,闹得不可开交,

势必影响以后的长期合作,而且让上级经理头痛心烦,这个影响就太差了。经理们

对待需要长期合作的人员之间的冲突,睁大眼睛,促使其尽量自行解决,达成共识

即可,能不介入就不介入。

这样的冲突如果能够自行解决,双方无疑可以增进了解,也能够为对方着想,体谅

和尊重对方,双方在待人接物和与人沟通、协作上的成熟是必然的。

二是在流程上有上下游关系的人员冲突,以流程改善为主。

       这类冲突的原因多为下游对上游的工作质量不满,多次旁敲侧击、私下提醒均无效,就会一竿子捅到双方领导那里。冲突的根源主要在于上下游职责不明,所以会

有双方的互相推诿、扯皮,甚至指责。双方领导务必在聆听各自陈述缘由的时候,

去除由于感情色彩而引发的冲突细节,而关注“如何把事情做好”这个主题。在把

流程理顺,职责分清楚之后,再加以调解个人情绪,应该是不错的结局了。

当然,有的问题也不是一次就能够准确找到好的流程,可以一了百了的。冲突事态

发展出现了周期性,流程的改进也在不断的发展、完善,直至实践证明其流程确实

很有效,就可以将这个流程固定,加以控制。如果经过了多次流程的改造、调停都

不能使工作达到要求,那么是不是可以试一试换人了?


三是立场上就对立的部门的人员冲突,以经理个人的沟通、减压为主。

 例如软件项目的开发部和测试部,由于职责不同,必然对立,但是这并不能推导出

两个部门人员情绪上就是对立的。然而在项目的实际运作中,双方由于认识上的不

一致,冲突不断发生。小的冲突是双方司空见惯的,一般争论过了就过了,下次照

样讨论或者争论,并不影响工作进展,这说明双方都对自己的工作认真负责。因此

有这方面经验的同行也都能够理解对方,达成默契,认同这种沟通方式。但是如果

冲突发展到双方气得不愿意解释自己的观点,互相挑对方话语中的毛病,甚至干脆

破罐破摔,这就会影响到工作进展,经理必须出面调停已经处于冷战或者热战状态

的双方。

      处理这样的冲突,有的部门领导一听到这样的消息,就把方方面面涉及到   的人都请

到一起,象谈判一样分列两厢,开始沟通。也许会有效果吧,可惜我没看到很有利

的例证。通常,人越多,尤其领导越多,大家讲话越是小心,小心翼翼地思考每一

句话,不要现出自己不讲道理,或者没有考虑对方利益,让领导们看轻了自己等

等。这样遮遮掩掩,如何根除问题?最终当然也能够在领导的敦促下达成一定的

“谅解”,但是根源不除,难免今后重燃战火。我倒是觉得如果得到消息的经理,

能够分别私下了解一下每个当事人的心情和事态发展,也许更能够化解问题于无

形。倾听,还是倾听,听当事人诉苦,让他说出自己如何被对方挑逗、刺激得火冒

三丈。等他发泄完了,他自然会把话题转到工作上的,这时候,他已经能够自己分

析出问题的来龙去脉了。一个巴掌拍不响,双方都会有些举动刺激了对方,经理可

以站在旁观者的角度分析问题的焦点所在,对双方稍做善意地提醒。冲突也是沟

通,了解对方的方式,经过这次冲突,双方对对方的性格特点也加深了了解,以后

的相处应该能够选择对方比较容易接受的方式,工作还是会在比较平和的环境下进

展。

       双方的过于较真儿,也是工作压力大的表现,经理也要想办法缓解当事人的压力,

如组织团队活动,或者添加人手、调整进度等等。冲突背后的事情还真不少呢。

这种调解方式,让双方在情绪上、自尊心上都能够很容易接受,效果还不错。比起

大动干戈地处理方式,也可以算是“无招胜有招”了。
  

       冲突不可怕,经理自己先不要被吓爬下,或者累爬下。我们每个人都会遇到冲突,

理性地处理冲突,从冲突中学习,大家都在冲突中成长,日后的工作必然进展得更

加顺利,更少发生冲突。

脚注信息
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